Una de las áreas más importantes en la operación de una red de cajeros automáticos es el Área de Monitor.
Su función es vigilar, atender y dar seguimiento a las fallas y servicios que se requieran a la red de cajeros automáticos para garantizar su funcionamiento y nivel de servicio para los clientes.
A través de herramientas especializadas, el área de Monitor debe supervisar que los equipos estén operando al 100% en tiempo real, realizando las siguientes funciones:
- Verificar la disponibilidad de efectivo en base al estimado de facturación.
- Que los equipos se encuentren conectados a la red de comunicaciones de la institución.
- Validar que los componentes que conforman al cajero automático se encuentren sin fallas y operando.
- Detectar actividad sospechosa en torno al comportamiento de los cajeros automáticos a fin de evitar ciberataques o robos.
Se considera como una buena práctica que entre el 85% y el 90% de las fallas a los módulos de los cajeros automáticos se recuperen en forma remota, a través del envío de comandos por los sistemas propios del switch o de las aplicaciones especializadas de las áreas de soporte de 2º nivel.
Mejorando así, los niveles de up time de la red de cajeros automáticos y generando ahorros en los costos de visita de las empresas de traslado de valores.
Por lo que, en los casos que se requiera asistencia de un técnico especializado para atender y recuperar la falla, el equipo de Monitor se encargará de coordinar y gestionar su oportuna atención.
Las empresas especializadas en realizar los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los cajeros automáticos deben de tener un seguimiento muy puntual por parte del equipo de Monitor, ya que se deben atender en días y horarios de menos uso y facturación para no afectar el nivel de servicio y la experiencia del cliente.
A su vez, deben considerar que los equipos que ya tengan un mantenimiento preventivo o correctivo realizado previamente, tengan un “periodo de garantía de servicio” por el proveedor, a fin de que dichos cajeros automáticos NO vuelvan a presentar fallas críticas similares al menos los próximos 30 días de la fecha de mantenimiento.
Para ello es necesario llevar el control de cada uno de ellos y evaluar el trabajo de los proveedores en base a la reincidencia de fallas en los equipos.
El Área de Monitor debe disponer de aplicaciones especializadas en el control y seguimiento de todos los servicios programados, puesto que requieren procesos perfectamente documentados, sistemas automatizados y, sobre todo tableros de control que les permitan junto con los proveedores, ver el mismo panorama en tiempo real, a fin de garantizar que estos servicios se realicen de acuerdo con el programa de actividades diarias.
ATM Max ha desarrollado un módulo de administración y control de servicios que se conecta en tiempo real tanto a los sistemas de monitoreo que ya disponga la Institución como a los sistemas de los proveedores que atienden a dichos ATM´s.
Incluye el análisis de las transacciones realizadas, la disponibilidad de efectivo, el tiempo de actividad, los problemas recurrentes y otros indicadores clave de rendimiento de niveles de servicio. Además, genera reportes, indicadores e informes relevantes sobre el desempeño y la operación de la red cajeros automáticos.
De esta forma se incrementa la eficiencia del personal de Monitoreo y de los proveedores en el seguimiento de dotaciones, servicios especiales y fallas de 1ª y 2ª línea.
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By José A. Ortega Mtz.
Senior Operational Consultant.
