Para muchas instituciones financieras, las operaciones realizadas en cajeros automáticos por sus clientes y usuarios representan más del 50% de las transacciones realizadas dentro de sucursales o agencias y este porcentaje sube notablemente en fines de semana, días festivos o en eventos locales relevantes.
Esto les exige mantener un nivel de servicio de la red superior al 98% y debe convertirse en una prioridad de nivel directivo, pues requiere una atención constante de todas las áreas que participan directa o indirectamente dentro de la institución financiera.
Es por ello, que se recomienda mantener acciones de auditoría a la red de cajeros automáticos en forma regular y periódica para garantizar su correcto funcionamiento.
Las recomendaciones que planteamos en este artículo buscan dar una visión de los tipos de auditoría y gestión operativa de cajeros automáticos. Sin embargo, NO atienden evaluaciones técnicas de software y hardware debido a que ésta es una función que normalmente es cubierta por las áreas de Sistemas, Seguridad IT, Riesgos, etc.
El objetivo principal de estas auditorías es mejorar el nivel de servicio de la red de ATM´s, disminuir costos, detectar posibles prácticas incorrectas de atención y sobre todo evaluar el desempeño y calidad de los servicios de los diversos proveedores que participan en la atención directa a los cajeros automáticos. Logrando así mantener una operación estable en corto y mediano plazo.
Al final del diagnóstico de cada una de ellas, se requiere dar seguimiento a los hallazgos encontrados y estas acciones son igual de relevantes que el mismo hecho de realizar y ejecutar el plan de trabajo.
Esto con lleva normalmente a ajustar las políticas, procedimientos, descriptivas y riegos que se viven en la operación de las áreas participantes dentro del ecosistema de cajeros automáticos.
Existen 5 tipos de auditoría especializada a cajeros automáticos (esto incluye dispensadores, depositadores, quioscos, módulos de autoservicio, etc.), orientando las acciones para mantener una vigilancia integral en la operación de dichos equipos:
1.- Auditoría física:
Basados en la importancia de la imagen impecable del estado físico que deben tener los equipos de las instituciones financieras, colocamos a la validación del estado externo del equipo y de los componentes que interactúan con los clientes como es el lector de tarjetas, la pantalla y la impresora como primer tipo de auditoría.
Ésta debe también abarcar el entorno de los equipos como son las cabinas, los copetes, los aplicadores de gel, los botes de basura, el estado de la señalización que incluye calcomanías, anuncios luminosos y demás dispositivos que complementan la operación de los equipos ante el cliente o usuarios.
Y se debe complementar con una revisión interna del estado de los componentes de seguridad como son el anclaje, los pernos, el epóxico en caso de que exista en su instalación; además de los principales componentes del hardware del ATM como son los caseteros, las bandas, el módulo dispensador, la impresora, etc., verificando el estado que guardan éstos, el estado de limpieza y su deterioro.
Todo esto debe realizarse a través de un proceso uniforme que permita la evaluación objetiva del estado que guarda cada cajero automático sin importar qué proveedor o especialista realice la visita de servicio, siempre soportado con fotografías y recomendaciones pertinentes del cambio de piezas en caso de ser necesario.
2.- Auditorías de servicios de alarmas:
Cada ATM debe registrar correctamente en el panel de monitor, a través de mensajes XFS o MDS Status. Existen fallas que no están debidamente parametrizadas en la herramienta de monitoreo y que NO muestran el correcto estado que guarda el equipo.
Algunos proveedores asocian varios códigos de error a un solo tipo de alarma, mismos que pasan desapercibidos como alarmas críticas, afectando el nivel de servicio y en casos graves, dan la apariencia que el equipo se encuentra sin falla crítica pero el ATM se encuentra fuera de servicio o pasmado afectando seriamente el up time del servicio.
Este tipo de optimización genera certeza a las áreas operativas y de sistemas, puesto que los ayuda a identificar errores que antes no eran tomados en cuenta y le permite al área de Monitor programar alertas de ATM´s que no facturen en un periodo determinado de tiempo, a fin de detectar cajeros pasmados o con fallas que no estén registradas en el monitor de alarmas.
3.- Auditorías de revisión de la conciliación contable y operativa:
Ésta abarca la información de la que se disponga entre la institución financiera y las empresas de traslado de valores o en el caso con el personal de sucursales que dotan o realizan atención al cajero automático y son responsables del efectivo.
La conciliación se centra entre el electronic journal, el Stat 06 o reporte del switch, el efectivo físico reportado en la dotación y en el corte; soportados con las papeletas del servicio de la empresa de traslado de valores que entrega en un archivo.
Con todos estos elementos se validará la eficiencia del proceso de conciliación de la institución bancaria y deberá concluir cuando las cifras acumuladas de montos de sobrantes y faltantes de cada corte y de cada cajero automático, quede correctamente saldada.
En caso de hallar diferencias, se deberán controlar de forma acumulada a fin de garantizar el seguimiento y atención a cada diferencia detectada.
4.- Auditorías de aclaraciones:
El proceso inicia con la revisión de la captura de los datos de cada cliente que solicita una aclaración de acuerdo con el canal donde lo realice y los mecanismos de entrega al área de aclaraciones. Seguido por la verificación del proceso de esta área al recibir la información al detalle de cada una de ellas.
Aquí deberá supervisarse que las políticas de atención dictadas por la institución financiera sean cumplidas, que los reportes y soportes operativos sirvan para el diagnóstico, qué tanta facilidad tienen en la integración de toda la información operativa requerida para el dictamen y sobre todo, la identificación de los controles de detección de fraudes potenciales de aclaraciones por excepción o de aclaraciones que muestren una manipulación del cajero o un comportamiento atípico como procedentes.
También deberán ser revisados los mecanismos automáticos que alerten qué cajeros pueden estar presentando más incidencias y aclaraciones a fin de detectar las causas y buscar su solución definitiva.
Un porcentaje mensual acumulado adecuado de aclaraciones recibidas debe ser menor al 0.02% sobre el total de las operaciones monetarias totales registradas por los cajeros automáticos; un porcentaje máximo para considerar un nivel de aclaraciones promedio no debe ser superior al 0.03%. Cualquier cifra superior, es muy recomendable evaluar a través de una auditoría el proceso de aclaraciones y sus causas.
Con los resultados, podremos conocer y mejorar los tiempos promedio de atención a las aclaraciones, las causas y los planes de mitigación para estar en los porcentajes de servicio correctos.
5.- Auditorías de los procesos y subprocesos:
Las áreas operativas de la institución disponen de un proceso que evalúa a detalle la redacción, calidad y entendimiento de cada uno de los pasos de cada proceso, el responsable que lo realiza, la identificación de procesos críticos, los mecanismos de mitigación y la cuantificación de los riesgos de cada uno de los procesos críticos.
Ya entendiendo el detalle de éstos, se comparan contra la gestión que realizan las áreas responsables.
El objetivo es identificar la secuencia de cada proceso, detectar aquellos que se encuentren incorrectos, incompletos, inexistentes y hasta la calidad de la redacción de cada uno y sus descriptivas.
En cuanto a los procesos críticos y sus mecanismos de control junto con la medición por parte de las áreas de Riesgos y Auditoría, deberán de detectar áreas de oportunidad y en su caso mostrar a las autoridades los mecanismos de control que dispone la Institución para su resolución.
En cada uno de estos 5 tipos de auditoría, ATMINISTRATION AND SOLUTIONS dispone de la experiencia profesional y personal calificado para apoyar a las Instituciones Financieras a realizarlas de manera eficiente, eficaz y rápida.
Consideramos que siempre es mejor prever posibles riesgos y mantener un clima de mejora continua a través de la medición objetiva y puntual de los procesos involucrados en la operación de uno de los canales de servicio más complejo que tienen las Instituciones Financieras que es el área de Cajeros Automáticos y equipos de autoservicio en general.
By José Ortega M.
Senior Operational Consultant.
