Al operar una red de cajeros automáticos, hay tres indicadores claves denominados “Las 3 R´s” que afectan los niveles de servicio derivados de la gestión en la atención y recuperación de fallas de los proveedores asignados por la Institución Financiera.
¿Qué significan las 3 R´s?
Las principales mediciones que se deben tomar en consideración cuando se solicita un servicio de atención a fallas de 1ª o 2ª línea en un ATM, son: Reincidencias, Recoordinaciones y Retrasos, los cuales nos permiten medir la eficiencia y calidad operativa de cada proveedor.
Reincidencias: Se les consideran así, a los servicios que requirieron una visita adicional derivada de una falla previamente atendida y realizada 15, 20 ó 30 días antes según sean las políticas operativas de la Institución con cada proveedor en el mismo ATM.
Este indicador, permite evaluar los costos derivados de revisitas, tiempos fuera de servicio, pérdida de transacciones estimada e impacto a clientes propios o usuarios de otras instituciones financieras.
Su control generará ahorros operativos relevantes.
Recoordinaciones: Nos muestran cuántas veces un servicio ya programado tuvo que reagendarse por la falta de capacidad del proveedor en atender la cita previamente coordinada.
Este tipo de evento genera extra-costos al realizar una nueva cita con todos los participantes más el tiempo que esté fuera de servicio el ATM.
Retrasos: Este indicador nos muestra qué porcentaje de los servicios solicitados a cada proveedor llegó dentro del tiempo de tolerancia permitido, pero tarde. Se debe considerar una tolerancia de máximo 30 minutos para ser catalogado como servicio con retraso y marcarlo así en cada seguimiento.
El crecimiento en este indicador nos permite tomar medidas en la Institución Financiera, cuál proveedor comienza a tener problemas de asistencia en alguna plaza o zona en particular.
La medición combinada de estas 3 R’s nos permitirá anticipar caídas en los niveles de servicio de los proveedores contratados y accionar medidas en conjunto para su corrección; recordando que los niveles de servicio deben de vigilarse día a día con sistemas automatizados que muestren tendencias y comportamientos de forma ágil y dinámica.
¿Hoy ya mides las 3 R´s en tus indicadores de niveles de servicio?
En ATMinistration and Solutions, contamos con herramientas que te permitirán atender estos indicadores, así como la asesoría especializada que mejorará sustancialmente la operación de tu red de cajeros automáticos.
By José A. Ortega Mtz.
Senior Operational Consultant.
